Clientes más satisfechos con las cooperativas que con los bancos tradicionales

ACSI-LogoSAN JUAN  – Las cooperativas de ahorro y crédito han superado el nivel de la calidad de satisfacción en los consumidores sobre los bancos. Así lo confirmó el último informe del Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI, por sus siglas en ingles), que se administra en Puerto Rico por Anderson Research International (ARI).

Según Edwin Aquino, presidente de Anderson Research International, el informe, uno de los más reconocidos y respectados estudios en su segmento, reveló el miércoles, que la deserción de los clientes de la banca tradicional ha encontrado una alternativa en el segmento cooperativo. “Esto es indicativo de que los consumidores están buscando mejores tasas de interés y buscan rendir el efectivo que han depositado, además de buscar promociones o especiales en productos y servicios financieros”, dijo en un comunicado de prensa.

Para realizar el estudio, ARI encuestó a 1,815 hombres y mujeres entre las edades de 18 a 70 años de todos los niveles socioeconómicos, con cuentas activas en alguna institución de servicios financieros y un marco muestral ponderado por región de la población en la isla. La información es correspondiente a los meses entre abril a junio del año corriente. La suma de los dos segmentos representa activos de 71,699 mil millones de dólares en Puerto Rico, señalado la importancia de la medición de esta industria.

El informe utilizó una escala estándar de 0 a 100 puntos. La primera parte del modelo midió las expectativas del cliente, la calidad percibida y el valor percibido. La segunda parte midió la lealtad del cliente, la retención y el nivel de tolerancia de precios, con un algoritmo denominado PLS, o “Partial Least Square”.

Ante la pregunta ¿Considerando lo discutido sobre las expectativas; en qué medida califica usted que la institución financiera cumplió o excedió sus expectativas? la banca obtuvo 75.8 puntos versus 85.2 en las cooperativas de ahorro y crédito. En cuanto a la calidad percibida, como variable latente, la banca obtuvo 79.7 contra 85.0 puntos para las cooperativas. Finalmente, respecto a valor percibido, resultó en 71.5 para la banca y 79.7 puntos en las cooperativas.

En el área de la satisfacción y la lealtad de los clientes, la cooperativa anotó 78.4 versus 69.6 para la banca. La diferencia de 8.8 puntos contesta parte del crecimiento del segmento cooperativo en Puerto Rico, que reflejó para el 2013 un total de pasivos y capital de 8,349 mil millones de dólares y finalizó el segundo semestre del 2014 con un aumento de 1.1 por ciento, o 8,442 mil millones de dólares.

Además, la intención futura de los consumidores se refleja al preguntarle; ¿La próxima vez que usted elija una institución financiera para sus necesidades financieras, qué probabilidades hay de que sea la actual? la banca recibió 75.4 y 87.7 para las cooperativas. Esto indica que existe una retención más alta en el sector cooperativo al segmento bancario. Aquí la encuesta utiliza un correlación para validar el grado de insatisfacción evaluando el nivel de quejas que reportaron los consumidores, donde las cooperativas recibieron solo un 10.4 por ciento versus 21.1 por ciento en la banca

El modelo termina calculando el nivel de la satisfacción agregada. Esta puntación es comparativa internacionalmente entre industrias, sectores, compañías y marcas. La banca calificó 75 contra 86 puntos de las cooperativas de ahorro y crédito, afirmando que los clientes en las cooperativas están más satisfechos con los servicios financieros que reciben.

 

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